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如何提高物业服务业主满意度

来源:弘发物业 发布时间:2018-10-17

如何提高物业服务业主满意度
在物业服务中,业主满意率一直是一个重要的评价指标。随着物业服务市场的发展和业主对物业服务需求的增加,企业对业主满意率的要求也越来越高。在高端市场,特别是在知名房地产开发企业关联的物业服务企业的推动下,这一指标甚至呈现出一种畸形发展趋势。 
只追求业主满意率,不计物业服务成本的做法,是不利于行业健康有序发展的。 
物业服务是一种合同行为。对于合同行为的评价,应该以对合同履行的符合度为评价指标,不应该人为地加入超越合同约定的其他评价指标。 
超越一定程度后,提高业主满意率,必然影响物业服务的边际成本。提升业主满意率所带来的物业服务边际收益等于物业服务因此而支付的边际成本时,企业获得最大效益。而超过这一交汇点,企业必将得不偿失。因此,合理确定业主满意率是非常必要的。  基本概念  满意率是什么  满意的释义是意愿得到满足。率的释义是比例;比率。那么满意率就理解为,意愿得到满足的比例或者比率。当然也可理解为,意愿得到满足的程度。
 作为比例而言,侧重于在一定范围内,被调查者感到满足的多少。而作为程度而言,侧重被调查者自我感觉的满意度。  由于物业服务中通行的是分项满意度调查,那么所得到的满意率,既包含比例,也包含程度。满意率是一个调查统计值,可以理解为客户对物业服务的综合评价。 
满意度和满意率是有区别的。前者倾向于个体的感受,后者更倾向于被调查者群体的满意比例和程度。  一般来说,满意度有两个基本要素:需求质量的高低和满足程度。因此,相对而言设定较高服务等级,理论上会降低满意度。而设定较低服务等级会提升满意度。正如以吃饱为标准,容易获得高的满意度,而以吃好为标准,则会降低。  满意率不是满意度在一个群体中的简单相加。因为满意度是各种意愿得到满足的程度。这种意愿是一复合的概念。个体对于其意愿的侧重不一样,对于同样的服务,得出的评价是具有差异的。而被调查的人群共同取向的不一致性,参与程度不同,均会影响满意率的最终统计数。
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